Все эти обязанности могут зависеть от степени проявления инициативы обслуживающего персонала при вы

Все эти обязанности могут зависеть от степени проявления инициативы обслуживающего персонала при выполнении своих задач. Однако путем введения жестких норм и минимальных стандартов исполнения такие компании значительно улучшили свои сервисные предложения. Так, например, на телефонный звонок нужно отвечать в течение определенного промежутка времени, а время ожидания у стойки регистрации уменьшено до наиболее эффективного уровня. Вся деятельность, направленная на заботу о покупателе, также должна принимать во внимание чувства потребителей, восприятие и требования относительно товара или услуги. Это особенно важно там, где качественные психологические параметры доминируют в сделке, а также где потребители очень полагаются на свойства опытного и доверительного характера. Однако там, где сложно определить такие качества, на покупателей будет оказывать сильное влияние персонал, работающий с ним, а также, в значительно меньшей степени, среда, в которой происходит контакт. Подводя итог, скажем, что отраженные на рис. 1 примеры предполагают, что инструментальные, прямые параметры могут оцениваться главным образом с помощью соответствующих правил и процедур, в то время как психологические, косвенные параметры заботы о потребителе оцениваются прежде всего через восприятие свойств и поведения персонала, контактирующего с покупателем. Сбалансированная забота о потребителе Хорошая программа заботы о потребителе только выиграет от задания и соблюдения последовательности в выполнении задач и от согласованности исполнения по всем параметрам. Последовательность является решающим фактором в поддержании стандартов исполнения. Это особенно важно в отношении косвенного нематериального параметра заботы о потребителе. Из-за аспекта личного влияния легко столкнуться с огромным разнообразием в стандартах исполнения, если компания пренебрегает должным вниманием к определению последовательности. Концентрация на инструментальных параметрах может улучшить заботу о потребителе, но большая часть улучшений будет сведена на нет пренебрежительным отношением к психологическим параметрам. Компании могут обеспечить более сбалансированную заботу о потребителе применением двух методов. Во-первых, они могут улучшить среду, в которой заключается сделка, и, во-вторых, применить маркетинговую концепцию по отношению к собственному персоналу, работающему с потребителем. Одним их первых шагов является следующее: убедиться в том, что руководство уделяет достаточное и постоянное внимание процессу соответствия нуждам потребителей. Такое внимание должно распространяться на среду, в которой продается товар или услуга. Действительно, М. Битнер (Bitner, 1992) подчеркивает: Исследование организационного поведения позволяет сделать вывод, что физическое окружение может влиять на удовлетворение служащих, их производительность и мотивацию. Это же физическое окружение будет иметь схожее влияние на удовлетворенность потребителей товаром или услугой. Сама среда способствует высвечиванию инструментальных и полностью материальных элементов заботы о потребителе, таких, например, как современность и эффективность оборудования, внешний вид персонала и т. секс видео скачать